지난 4월11일 민원서비스 종합평가 행안부 수상 격려<사진제공=고성군>

(고성=경남뉴스투데이) 고성군은 수요자 중심의 민원행정서비스 제공에 총력을 기울이고 있다. 그리고 그 중심에는 ‘열린민원과’가 있다.

고성군청 1층에 위치한 열린민원과 입구에는 큼지막한 웃는 얼굴(스마일 스티커)이 민원인을 맞이하고, 자동문이 열리면 환하고 쾌적한 공간이 민원인을 환영한다. 민원실은 무더위쉼터, 한파쉼터로도 지정되어 있어 누구든지 와서 쉬어갈 수 있는 군민들의 쉼터이다.

고성군청에서 일일 방문객 수가 제일 많은 부서이자 대다수의 군민들이 군청에서 처음 방문하는 부서가 열린민원과이다. 이러한 이유로 열린민원과에서 경험하는 민원서비스가 고성군 행정에 대한 첫인상이라 해도 과언이 아니다.

민원인의 입장과 눈높이에서, 사소한 부분까지 꼼꼼하고 섬세하게 챙기면서 민원 친화·맞춤형으로 추진 중인 고성군 민원서비스의 질이 크게 향상됐다.

또한, 현재에 안주하지 않고 새로운 도약을 시도하는 고성군의 민원행정이 군민을 힘 나게 하는 일상생활을 만들기 위해 노력한 결과, 열린민원과는 민원인의 마음도 사로잡고 전국적으로 인정받고 있다.

□ 군민도, 민원담당공무원도 행복한 고성군 민원행정

군은 민원만족도 설문조사, 특이민원 발생대비 모의훈련, 민원담당공무원 힐링프로그램 등을 추진하며 2023년 민원서비스 종합평가 최고 ‘가등급’을 달성했다.

민원만족도 설문조사로 군은 행정의 일방적인 민원서비스 제공에서 탈피해 민원인과 소통하여 민원행정 불편사항과 요구사항을 파악하고 이를 개선하여 민원서비스의 질적 수준을 향상시키는 고객감동 서비스를 제공하고 있다.

민원서비스를 제공하는 행정에서 생각하는 민원서비스에는 한계가 있기 마련이다.

그렇기에 열린민원과는 민원서비스를 제공받는 민원인들이 진정으로 원하는 것은 무엇인지, 민원에 어떤 것을 요청하는지, 민원응대서비스의 질은 어떠했는지, 민원실 환경에 부족한 것이나 칭찬할 만한 것은 무엇인지 그 의견을 직접 수렴하기 위하여 설문조사를 진행하고 있다.

설문내용은 민원서비스에 대한 전체적인 만족도, 민원처리의 개선사항, 민원실 이용불편사항 및 개선요구사항이다.

군은 열린민원과와 14개 읍면 민원실에 민원만족도 조사 QR 코드를 부착하여 민원인이 직접 설문서를 작성하고 제출할 수 있게 하였고, 월별 민원접수처리부를 활용하여 고성군 민원행정서비스를 경험한 민원인에게 설문조사 링크를 문자로 발송하여 실시간 즉각적인 반응을 조사하고 있다.

열린민원과에서는 민원인의 폭언·폭행 등으로부터 민원담당공무원을 보호하고, 방문민원인의 2차 피해발생 예방을 위한 현장 대처능력 향상을 위하여 특이민원 발생대비 모의훈련을 반기별로 시행하고 있다.

전국적으로 악성·특이민원으로 인한 민원담당공무원들의 피해가 지속적으로 발생하고 있고 고성군도 예외는 아니다.

이를 대비하기 위해 군은 공직자 민원응대 매뉴얼에 따라 △법적대응 전담부서 지정 △비상대응반 편성 △특이민원 진정 및 중재 시도 △인근 경찰서와 연결된 비상벨 작동여부 확인 등의 모의훈련을 진행하였다.

이처럼 정기적인 모의훈련을 통해 직원들의 돌발상황 대처능력을 향상시키고 공무원과 군민 모두가 안전한 민원환경 조성을 위해 최선을 다하고 있다.

또한 지난 4월 25일부터 26일까지 1박 2일 동안 충남 부여군 일원에서 민원업무 담당자 30여 명을 대상으로 2024년 민원담당공무원 힐링프로그램을 실시했다.

이번 프로그램은 군민을 응대하는 최일선에서 묵묵히 맡은바 업무를 수행하고 있는 민원담당공무원이 스트레스를 관리할 수 있도록 마음치유와 민원안내에 대한 기술을 공유하고, 소통·공감 능력을 향상시켜 적극적이고 친절한 군민감동 민원서비스를 제공하기 위하여 마련되었다.

프로그램에 참여한 민원담당공무원들은 “커뮤니케이션이 조직에 미치는 영향과 지혜로운 소통을 통한 민원응대법, 스스로 스트레스를 관리하는 방법을 깨닫고 건강한 마음 자세를 배울 수 있었다”라며 아주 높은 호응을 보였다.

한편 자동차·건설기계와 관련하여 민원인이 꼭 알아야 할 사항의 안내가 등기우편으로 발송되지만 맞벌이, 1인 가구 증가 등으로 우편물을 수령하지 못해 관련 안내가 누락되거나 군청으로 어떤 내용인지 재문의하는 등 불편함이 있었다.

현재 일반등기로 보낸 우편물은 우체국에서 민원인에게 2회 방문하고 수취인이 없을 경우 우편물보관안내문을 부착한 후 우체국에서 1개월 보관하고 그 이후 폐기하고 있다.

하지만 4월부터는 미수령 등의 불편함을 해소하고자 수취인 부재가 확인 되면 일반우편과 동일하게 우편함에 투입하여 민원인이 언제든지 우편물을 수령할 수 있는 선택등기로 차량 관련 안내문 발송방식을 변경하였다.

지난 2월 모의훈련<사진제공=고성군>

농번기나 직장 근무로 집을 비워 차량관련 안내문을 직접 수령하지 못하더라도 우편함에 보관함으로써 우체국에 방문하거나 군청에 해당내용을 재문의하지 않고 직접 우편물을 확인하여 자동차 검사 등 관련 정보를 놓치지 않을 수 있게 되어 민원 편의성을 크게 향상시켰다.

이러한 민원인을 위한 다양한 시책을 발굴하고 추진하여 민원서비스에 대한 우수성을 인정받아 고성군은 2023년 민원서비스 종합평가에서 전국 306개 기관 중 상위 10% 최고등급인 ‘가등급’을 달성하였다.

민원서비스 종합평가는 행정기관의 대민접점 민원서비스 수준을 체계적으로 종합평가하여 국민이 원하는 선제적 민원서비스를 제공하는 기반을 강화하고, 국민에게 불편을 초래하는 미흡한 민원처리 관행을 개선하기 위해 매년 행정안전부와 국민권익위원회에서 합동으로 시행하는 평가이다.

고성군은 2020년 민원서비스 종합평가 당시 최하등급인 ‘마등급’을 받은 이후 최고등급을 받기 위하여 2021년, 2022년 전체 직원들의 단합된 노력을 기반으로 하여 △민원처리 신속도 향상 △민원데이터 분석을 통한 민원서비스 개선 △달리는 국민신문고 운영 △역량강화 교육 △민원취약계층 및 민원담당자 보호 △민원인과의 적극적인 소통 등으로 민원제도개선 분야에서 우수성을 인정받아 2023년 민원서비스 종합평가 ‘가등급’을 획득했다.

또한 우수기관으로 선정되어 행정안전부 장관상을 수상하고 재정인센티브로 특별교부세 6천만 원도 확보했다.

우수기관 재정인센티브로 받게 된 특별교부세 6천만 원은 보다 신속하고 편리한 민원서비스 제공을 위한 통합 발급기 구입 및 민원담당자 보호를 위한 휴대용 보호장비구입 등에 쓰일 예정으로 민원담당공무원들의 적극적인 서비스 제공과 노력이 그 가치와 우수성을 인정받아 더 나은 민원서비스 제공을 위해 쓰이게 된 선순환의 좋은 사례이다.

민원담당공무원 힐링프로그램<사진제공=고성군>

□ 고성군 공중·식품위생의 수준향상으로 이용객 만족도 향상

군은 전국체전 대비 숙박·식품접객업소 점검, 어린이식생활 개선 위한 관련 시설 점검과 프로그램 운영, 개 식용 유통·접객업소 지도 등으로 식품안전관리평가 우수기관에 선정됐다.

2024년 10월 전국체전과 장애인체전이 경상남도에서 개최된다. 고성군에서도 4개 종목이 진행된다. 이에 올해 초부터 따뜻한 기온으로 겨울 스포츠 전지훈련의 중심지로 각광받고 있는 고성군으로 전국체전을 대비하는 선수단과 관계자들의 방문이 더욱더 증가하였다.

고성군을 방문하는 선수단에게는 머무는 숙소와 이용하는 식당이 고성군의 이미지가 될 수 있기에 깨끗하고 청결한 숙소, 맛있는 음식과 친절한 식당으로 거듭나도록 열린민원과는 지속적인 지도와 함께 위생용품을 제공하여 고성군이 다시 찾고 싶은 훈련지가 될 수 있도록 노력하고 있다.

또한 배달음식에 대한 수요가 점차 증가함에 따라 고성군도 배달음식점이 증가하고 있다. 이에 발맞춰 지난 5월 1일부터 5월 3일까지 배달앱 등록 음식점을 대상으로 위생 지도·점검을 실시했다.

배달음식점 특성상 놓치기 쉬운 위생사항에 대해 실질적인 도움을 주고, 점점 더워지는 날씨를 대비하여 식중독 발생을 사전에 예방하고 철저한 관리를 통해 위생적 외식환경을 조성하여 군민들이 믿고 먹을 수 있는 배달음식점이 될 수 있도록 하고 있다.

지난 3월 신학기를 맞이하여 열린민원과는 고성교육지원청과 함께 학교 집단급식소와 어린이기호식품 조리·판매업소 등에 대해 합동 점검을 실시하였다.

고성군어린이급식관리지원센터_영유아대상‘식습관개선프로그램’실시<사진제공=고성군>

신학기 맞이 점검은 방학기간 동안 장시간 사용하지 않은 조리도구와 시설의 위생상태를 확인하고, 계절적인 기온 상승에 따라 개학 초기에 학교 급식 식중독 비율이 높은 만큼 식중독 발생을 사전에 차단하기 위해 실시한다.

또한 어린이들이 주로 섭취하는 식품의 사전 안전관리 강화를 위해 어린이 기호식품 조리·판매업소를 대상으로 영양성분 및 알레르기 유발 식품과 어린이 정서 저해 식품 판매 여부도 확인하며 어린이들의 먹거리 안전관리에 최선을 다하는 열린민원과이다.

아이들은 채소가 낯설고 맛이 없다는 이유로 거부감을 가지는 경우가 많다. 이에 고성군 어린이급식관리지원센터에서는 지난 4월 16일부터 5월 9일까지 관내 어린이집 6개소 87명의 영·유아를 대상으로 식습관개선프로그램 ‘채소야 놀자!’를 실시하였다.

식습관개선프로그램은 식재료를 만져보고 관찰하는 체험과 재미있는 놀이 활동을 통해 아이들의 호기심을 자극한 다음, 요리를 통해 채소를 단계별로 제공하여 아이들이 거부감을 가지는 채소와 친숙하게 만드는 프로그램이다.

프로그램에 참여한 어린이집에서는 “채소를 직접 키워보고 만져보고 먹어보면서 아이들이 너무 신기해하고 재미있어했다”라며 “아이들이 채소를 편식하지 않고 먹어보고자 노력하는 모습을 보여 프로그램의 긍정적인 효과를 느꼈다”라고 말했다.

이처럼 높은 호응도와 만족도를 보이는 식습관개선프로그램은 매년 특정 채소를 선정하여 실시하고 있으며, 하반기에도 6개소 약 80여 명의 아이들이 참여할 예정이다.
올해 2월 6일 「개의 식용 목적의 사육·도살 및 유통 등 종식에 관한 특별법」(이하 개 식용 종식 특별법)이 공포됨에 따라 식용 목적의 개의 사육농장 및 도살, 유통, 판매시설 등을 신규 또는 추가로 운영하는 것이 금지되고 공포 후 3년 이후부터는 개를 식용 목적으로 사육, 도살, 유통, 판매하는 행위가 금지된다.

그리고 위법 행위 시 △신고 및 이행계획서를 기한 내 미신고·미제출하는 경우 전·폐업지원 등 지원대상 배제 및 영업장 폐쇄조치, 최대 300만 원 이하의 과태료 부과 △식용 목적으로 개를 도살하는 경우 3년 이하의 징역 또는 3천만 원 이하의 벌금 △식용 목적으로 개를 사육·증식·유통·판매하는 경우 2년 이하의 징역 또는 2천만 원 이하의 벌금에 처한다.

식품위생 모범사례 발표회<사진제공=고성군>

고성군에 등록된 개 식용 유통판매 및 식품접객업소는 총 18개소로 이들 대상 업소에 신고증을 발급완료 하였으며 8월 5일까지 종식 이행계획 제출 요청 공문을 발송하였다. 이후 이행계획 제출기한을 앞두고 미제출 업소를 대상으로 안내문자 발송 등 적극적으로 홍보할 계획이다.

현재 우리 사회가 동물복지 사회로 빠르게 변화하고 있는 만큼 고성군도 개 식용 문제를 조속히 해결하기 위해 노력할 것이며, 문제 해결을 위해서는 개 식용 유통업자와 식품접객업자들의 많은 협조가 필요한 상황이다.

이런 상황 속에 열린민원과의 위생분야에 대한 적극적인 업무와 지도, 점검 노력은 수상이라는 결과로 인정받았다.

고성군은 지난 2월 공중위생분야에서 경상남도지사상을 수상한 데에 이어 4월에는 식품의약품안전처가 실시한 2024년(2023년 실적) 식품안전관리평가에서 전국 우수기관으로 선정되었다.

이번 평가는 전국 17개 시도와 228개 시군구를 대상으로 식품안전관리 인프라, 기초위생관리, 식품안전관리 우수사례 등 3개 분야 항목 10개 지표를 대상으로 종합적인 평가를 진행하였다.

평가지표는 △현장 보고장비 활용률 △민원기한 내 처리비율 △업체점검 및 적발율 △이물신고 처리기한 내 처리 등으로 고성군은 평가지표별 높은 평가를 받은 것으로 나타나 식품안전관리 분야에 대해 우수함을 인정받았다.

또한 고성군은 5월 23일 경상남도 주관으로 열린 식품위생 모범사례 발표회에 참석하여 식중독예방관리에 대한 주제로 우수사례를 발표하였다. 발표 내용은 식중독예방홍보 및 지도점검, 누구나 쉽게 확인할 수 있는 전광판 홍보, 컨설팅 등 식중독 예방을 위한 활동사례로 타 지자체에서도 참고하여 적용할 수 있는 모범적인 사례로 높은 호응을 받았다.

이러한 열린민원과의 적극적인 노력으로 위생·식품분야의 수상이라는 기쁜 소식은 고성군의 식품안전과 위생을 위해 군민 및 위생업계 종사자들이 함께 노력한 결과이다. 앞으로도 군은 안전하고 위생적인 외식환경이 조성하고 군민의 먹거리 안전성이 확보될 수 있도록 식품 위생 관리에 최선을 다할 것이다.

이처럼 고성군은 점차 높아지는 민원서비스에 대한 군민의 요구사항을 적극 수용하고, 민원인에게 조금이라도 도움이 될 만한 부분에 대한 고민을 멈추지 않으며 다양한 의견을 수렴하여 수요자중심의 민원행정서비스 제공을 실천하고 있다.

이런 고성군의 노력으로 직원이 행복하고 즐겁게 일할 수 있는 근무환경을 조성하고, 그 혜택을 오롯이 군민이 받음으로써 민원 만족도 향상에도 크게 기여하고 있다.

이상근 고성군수는 “군민을 응대하는 최일선에서 묵묵히 최선을 다하며 민원인의 입장에서 다양한 민원편의 서비스를 발굴하고 제도를 개선하기 위한 직원들의 노력이 있었기에, 민원 전 분야에서 우수한 성적을 내며 인정받을 수 있었다고 생각한다”라며 “이에 안주하지 않고 군민에게 도움이 되는 민원행정을 추진하도록 전 직원이 적극적으로 노력하고 앞으로 나아가겠다”라고 말했다.

조영태 기자  webmaster@knnewstoday.co.kr

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